方理立：浅谈职工食堂“星级现场”的经验及心得

今天陕西聚优链丰供应链科技有限公司就为大家一起来整理分享一下，希望能帮助到您，下面咱们一起来看一下吧。

2018年，宝鸡供电公司北区职工食堂成功获得了中国质量协会评审颁发的“星级现场”的殊荣，结合后期运营实际情况，现将一些经验和心得，分享如下：

1 现场定位

职工食堂主要为公司北区生产区员工提供全天就餐保障，受理应急指挥中心等3处24小时值班人员员工餐外送保障服务；受理公司大型检修、施工现场人员工作餐外送保障服务等。充分利用就餐现场面积500多平方，大厅就餐座位192个，保证就餐人数每日300多人，并积极做好后勤保障工作，热情及时进行检修施工的外送服务。

2 现场特点

职工食堂坚守民以食为天、食以安为先，着力打造一个“绿色、健康、安全”的“国电特色、和谐和美、温暖如家”的职工食堂，夯实硬件设施、强化配套软件，全面提升职工食堂服务水平，扎实稳步推进创建工作，形成国电特色现场管理特点。

（1）安全可追溯**。一是把好食品安全关：把好食品原材料采购关，严格食品加工卫生管理，大力提升自制食品等。二是把好从业人员安全关：持有健康证，晨检制度执行，每年的健康体验。三是把好消毒安全关。

（2）提供舒适就餐环境。食堂布局合理、通风采光好,设有透明厨房操作间和就餐大厅两部分。厨房操作间按照工作流程布局,配备厨房硬件设施，为员工提供了良好的就餐环境。

（3）大量的信息化投入。借助微信公众号、视频监控、电脑收银、LED显示等信息自动化技术，信息发布平台，全方位提高工作效率，全方位为顾客提供快捷方便的服务。

（4）专业事专业管理。人力资源配置上，以业务承包的模式引进西安鸿福宴酒店管理有限公司对现有社会化用工人员进行统一托管，从业人员具备社会星级酒店工作经验，烹调师具备三级以上等级证书，面点师具备中级以上等级证书，熟练掌握本地小吃、面食的制作，适应国电特色的饮食体系。

（5）标准与个性服务。职工食堂经营定位“菜品精细化，服务个性化”。一方面实行标准化服务，通过健康干预不断优化和均衡饮食结构；另一方面推行个性化服务，提供“回民餐”、“孕妇餐”、“病号餐”等特殊就餐类别，针对“三高人群”，可以提供用餐引导，理性选餐。在食堂内部设置了“特殊就餐区”，实现健康干预与满足员工个性化健康管理。

3 现场硬件改进

现场改进场所统计表

4 核心服务流程图

5 实施改进措施

职工食堂坚持以顾客为中心，积极践行“一心、二效、三节”，秉承“绿色引领、健康唯先、安全为本”经营理念，以着力打造“国电特色、和谐和美、温馨如家”的职工食堂为目的。在为员工提供“吃饱、吃好”的普通饭菜，转向发展成提供营养健康的饮食，以及提供更多的增值服务，改进与创新活动如下：

（1）标准的完善与创建，提升了整体管理水平

职工食堂将标准化管理作为现场改进与创新的首要任务，通过此次创星级现场活动，对标准进行了全面梳理，人员管理上服务的内容、语言、动作、态度等标准进行完善与创建，如如何做好专业服务，减少等候就餐时间，服务的标准要对服务检验提供依据，做到服务的仪表、语言、态度和行为可追溯性和可检验性。业务管理上对规范原料、规范加工、规范器皿、规范分工、规范流程以及规范合作伙伴上等进行完善与创建，财务成本管理上对“直接成本管控”和“间接成本管控”进行完善与创建。如针对半荤类的菜品进行了产品的量化工作，比如:土豆红烧肉，严格规定了土豆与红烧肉之间的比例搭配,稳定了菜品质量，成本也更容易控制。

职工食堂标准化完善与创建一栏表

（2）流程的改进与创建，提高工作效能与效率

职工食堂将流程衡量、细化、优化作为标准化过程的一个产物，对原材料的采购、原材料的处理、食物烹饪轨迹、添加调味品类与份量、以及面向前端的服务制定一整套系统的标准流程，为更大限度服务一线员工奠定基础。目前，职工食堂现有流程共26个，在现场改进中完善 11个、创建 3个。

面点制作的流程优化:面点类的小吃，以前是提前一天为第二天准备，经过优化后，只允许为当餐准备，这样保证了小吃品种的新鲜度和安全性。

菜品烹饪的流程优化:供餐模式用的是自助餐，厨师长以前的习惯是，一个品种一次性烹制完成，经过流程优化后，一个品种分两次以上完成，这样大大提高了饭菜的口感和质量，提高了员工满意度。

卫生清洁的流程优化：通过对食堂区域的划分及分工，结合卫生需要清理的频率，制定了“食堂周清洁方法及区域划分”，杜绝了卫生死角的存在，让员工养成了有计划清理卫生的好习惯

维保的流程优化：以前是厨师长发现问题直接通知维修供应商，问题反映的不准确，零散式的维修太多，维修供应商维修效率不高。流程改进后，日常维修类项目一周统计一次，周一由供应商统一维修，这样大大提高了维修的效率。

订货单的流程优化：以前是厨师长直接将订货单发给原料供应商，优化后订货单发给食堂经理审核后，再发送给原料供应商，订货单的审核制度，提高了订货信息的准确率，提高了现场运营效率。

现场改进方面优化：将面点操作区集中布置后，提高了操作的便利性，也满足了《食品安全法》中食品经营许可条件的基本要求。

员工投诉流程优化：以前存在投诉渠道单一，投诉回复不及时，投诉问题解决不**的情况，管理流程优化后，建立了多元化的投诉途径，由食堂经理专人负责投诉的处理，与员工直接的沟通更流畅，沟通效率大大的提高。

（3）4D管理行动执行，**改善现场环境

职工食堂积极推行公司的6S管理，营造人人有事干，事事遵行标准的氛围，在提升职工食堂的形象、提高工作效率和效能、降低消耗减少成本、减少浪费、养成良好节约习惯上取得**成效，还编制《职工食堂目视化标准手册》，职工食堂在现场改进中以6S与目视化标准手册为基础，具体落实至现场改进中形成四个步骤的集体实践“4D现场管理法”，即：整理到位、责任到位、培训到位、执行到位，创建一个井井有条的现场工作秩序。同时，4D现场管理的运用，需要连续地、反复不断地坚持，才能养成团队习惯。日常工作中，通过坚持“上班4D一分钟，下班4D五分钟”，维持4D意识。目前，职工食堂运用“4D现场管理法”，现场改进完善 6 处、创新 3 处。

（A）整理到位：判定必需与非必需的物品，并将必需品的数量降到**程度，将非必需的物品清理掉。现场保留的必须品，通过“4分、5定、4统一、1清洁”的做法进行分类规整。

①分区：厨房区域分为更衣区、粗加工区、切配区、烹饪区等；

厨房分区图示

②分类：库房的物品分为，干货类、调料类、杂粮类、米面油类等；

③分层：针对每层货架或三防柜，明确标识存放不同的物品；

④分色：抹布、盛具通过不同的颜色进行区分 。

色块管理图示

（B)责任到位：要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。

首先对现场的设施设备通过划定位线的方式进行准确定位，其次运用目视化

管理的方法，标识所有的物品，做到每个物品都有明确品名及数量提示。对库房的原料进行了严格分类，明确了每个品种的**储量和**储量。

物品摆放区域图示

(C)培训到位：连续地、反复不断地坚持前面3D活动。总之就是养成坚持的习惯，并辅以**的监督措施，要求人人依规定行事，养成好习惯。食堂经理亲自带动员工，坚持上班4D一分钟，下班前4D五分钟，时刻不忘4D，维持4D意识。每个季度**周为“4D加强周”，纳入质量检查。

（D）执行到位：在培训到位的基础上，通过全员互动，用科学的监督系统将4D现场标准长久保持。建立了清洁责任区，推出了周清洁表，加工设施设备（炒灶、压面机、和面机、冰箱等）的日常管理及维保责任到人，杜绝卫生死角，以积分考核的形式将个人工作执行，**呈现出来。

以下是职工食堂运用“4D现场管理法”取得成效案例：

①《职工食堂目视化标准手册》。以人、财、物分门别类进行目视管理，主要包括“人员着装规范”、“区域功能标识”、“物品定置标识”、“地面标识”、“加工现场标识”、“消防及警示标识”七个方面。

显示屏图示

③重点区域改进。就餐大厅位置，对就餐区顶部重新装修，自助餐台做成了整体结构，增设了减压室，特别就餐区。厨房位置，对面点加工区进行了统一调整，更衣室、库房进行了新的科学布置。

现场改进场所对比表

职工食堂借助微信公众号、视频监控、电脑收银、LED显示等信息自动化技术，信息发布平台，全方位提高工作效率，全方位为顾客提供快捷方便的服务。   

   （4）信息化及自动化引入，改变传统的就餐习惯

自动化方面：如订做新式自助餐台，布菲炉更换成了“电加热款式”，淘汰了酒精炉的加热方式，提高了自助服务的便利性。

信息化方面：如微信点餐系统应用，达到与员工高效互动目标，它具备稳定的上传、采集、计算、遥信等多项功能，重点解决了员工选餐、定点就餐、意见反馈问题，采用物联网、云服务、移动应用等技术手段和好的做法，改进员工食堂备餐方法，提高后勤管理水平和服务保障能力。达到既能使员工在就餐前知道备餐的种类，方便员工反馈意见和确定是否就餐，从而尽可能地达到实际就餐人数与预计的总人数相符，减少浪费，同时将员工的意见建议在**时间汇总，并付诸于实践，让员工平均满意度今年达到95%以上的目标。

（5）融入人体工学实践，和谐和美温馨如家

 职工食堂在改进实施中充分考虑了人体工学在现场改进中运用，充分考虑行为空间、生理空间、心理空间和个人空间能因素，厨房与就餐大厅两大区域进行重新设计，设计中考虑人体工学的整体性、空间性、安全性、流畅性、功能性与便利性等。

就餐区域：分标准就餐区、自助选餐区、健康自检区、就餐人员洗手区、特殊就餐区，形成人、物、流有效空间，特殊就餐区提供“孕妇餐”、“回民餐”、“病号餐”等，桌椅组合也呈现多样化，满足不同员工的就餐需求，区域的分隔有利于保持餐位之间私密，标准与个性化相结合的划分，有利于员工就餐之间和谐交流，又充分体现温馨如家之美感。

 厨房区域：调整了厨房内部功能区的布局，从原材料的设计、烹调方法设计、设备工具设计三方面进行人体工学展示。

设备工具设计：一是厨房铺设了防滑地毯，降低滑倒摔伤的几率，提高了员工的人身安全性；二是装备了新的排烟系统，降低噪音、减少油烟，减少噪音及油烟对员工的危害；三是根据食品安全的规范要求及减少员工劳动强度的考虑，面点操作区与副食操作区进行了重新布局，拆除了玻璃隔断，设备进行了归类摆放；四是更换老式的不锈钢和陶瓷餐具，新的密胺餐具不宜破损，容易清洗，更换餐具后，洗消人员的效率大大提高，减轻劳动量；五是锅铲的长度改进，有效改善了人、机、环协调关系，空间减少疲劳，主动高效支配劳动环境。

原材料的设计：每天合理搭配菜品，缩短操作时间，减轻厨师与粗加工人员劳动强度。

烹调设计：优化布置四季菜谱，在保持宝鸡特色菜系基础上，开发和加大蒸、煮菜系列，减轻劳动强度。

（6）各种餐饮工器具的改进，发挥员工的**聪明才智

职工食堂拥有一批机械化程度高的餐饮设备与设施，还有一些半机械化的设备与设施，基本能满足日常的餐饮过程，在提高工效与减轻员工劳动强度上发挥**作用。

工欲善其事必先利其器。职工食堂积极鼓励员工参与现场改进与创新活动，尽**可能发挥员工参与的积极性和聪明才智。如，一是餐具消毒设备的改进。食堂提升之前，消毒柜已使用多年，内部已经生锈。消毒后的餐具大量带有水滴，烘干效果及其不好。目前已经更换成“热风循环消毒柜”，消毒后餐具直接可以达到“干、色、光、亮”的效果；二是餐具消毒效果检测方法的改进。餐具洗消后的标准之前是通过肉眼观察的方法，只要达到“干、色、光、亮”就行了，缺乏科学数据的支撑。启用检测仪器后，可以抽检部分餐具，核对指标范围，达到更精准的餐具安全控制。

自制各式各样的餐饮模具。职工食堂的员工在工作实践中勇于探索，饺子打压模具、打饼模具、面汤包隔离板、捞面专用筷等专用工器具小发明，如饺子打压模具一次能打出10多张面皮，这些自制工器具的小发明与小改进，**鼓舞员工参与现场管理的决心和信心。

（7）强化团队建设，综合管理出成效

职工食堂为使公司文化更好传承与落地，导入星级现场管理模式中，确定“绿色引领、健康唯先、 安全为本”为职工食堂的使命，以“绿色、健康、安全”定位，提出了着力打造一个“国电特色、和谐和美、温馨如家”职工食堂的愿景，价值观传承公司“以客户为中心，专业专注，持续改善”，形成职工食堂的文化体系。

（A）开展各种活动展示文化建设成果。2017年之前，职工食堂组织的员工集体活动较少，内部管理缺乏规范性，团队意识不强，员工缺乏归属感。导入星级现场管理模式后，职工食堂开始重视文化建设，如每月为员工举办一次集体同生日聚会；每年组织两次集体“一日游”活动；推行“孝心1+1活动”，员工每月从工资中拿去100元，然后食堂补助100元，由公司统一寄给员工的父母，这些活动的开展，促进了员工与家庭之间的关系和谐，也提高了员工的忠诚度，丰富现场的文化内容。

    （B）参与各类培训展团队风采。公司建立了“业务能力-技能水平-职业素养-管理能力”的四级能力素质模型，满足服务现场对员工的能力需求，职工食堂积极参与公司相关培训任务，公司年组织二次“厨艺比赛”，通过“以考促培”、“以赛促训”等形式，促进学习成果的转化，；大厅服务序列采用星级作为职级标准，分为无星级(试用期)、一星级、二星级、三星级4个等级，管理序列采用岗位梯次作为职级标准。

（C）利用会议形式传授文化。职工食堂利用各种会议，如班前会、周工作总结会、月度员工大会、月度经营分析会等。一方面宣传公司文化与职工食堂的文化，另一方面将文化与日常工作有机结合，形成一个有效、整体的文化体系。

职工食堂会议一栏表

班前会、周工作总结会主要解决日常工作中出现的细节性问题，达到及时提醒、及时跟进的目的。月度员工大会主要以专业性、系统性的知识，对员工进行综合培训，主要达到提升员工专业水平的目的。月度经营分析会，主要对本月各项成本支出进行纵向和横向对比，对数据结果做出客观的判定，指导下一步工作计划。

（D）探索积分考核方法。根据现场管理要求，职工食堂根据自身特点，制

定了具体的积分激励机制，制定科学的奖惩办法，对员工的日常工作进行量化考核，以此作为对员工激励的一种方式。食堂经理是员工综合考核的负责人，安全员协助食堂经理完成部分日常安全操作规范的考核。考核方式简单科学，具有可操作性，员工也能够接受，通过一年多的实践，取得良好的激励结果。

(E)实践中摸索防差错方法。职工食堂充分认识到防差错技术也是一种方法，一种消除质量异常、解决质量问题的手段。职工食堂在工作中摸索三种形式的防差错方法

思维防差错，职工食堂本着“从源头上预防问题”的意识，本着“**次就把事情做对”的意识，特别强化人的“溯源”意识。即主动从源头上分析问题、解决问题、预防问题的意识。职工食堂定期开展人为因素培训，并且对实际中发生的案例进行汇总分析，使防错思维融入现场工作中，降低人为因素的发生概率。

制度防差错， 厨房设备均有详细的安全操作使用维护规程，职工食堂内部除执行上级一些法律法规、规章制度外，内部制修订了一些管理制度，规范流程和各项操作步骤。

过程防差错，职工食堂充分运用过程管理中出现容易出现的失误点，组织人员进行案例、分析结果、改进措施等相关内容编制《影响服务质量的关键行为》表中，并在以后的餐饮管理过程中避免重复问题的再发生，在餐饮管理过程中利用核对顺序法、流程管控法、溯源追溯法、计算法等方式建立防差错模型，及时响应顾客的要求，实现过程管控。

职工食堂星级现场创建已近一年，在这一年来，我们有进步、也有许多不足。我们将本着互相学习、共同进步的理念，进一步探索更加高效的管理体系和方法，来持续提升现场供餐品质，更好的服务广大就餐职工！           

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